BlueLink a lancé un Observatoire auprès des acteurs du Déplacement* afin de comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance. Plus de 150 personnes ont suivi leur intervention (temps moyen de connexion : 23mn).

50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés dans le cadre de ce 1er Observatoire. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.

Pour générer de la valeur, les acteurs de ce secteur doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d’en faire un moteur de croissance. En effet, le Déplacement en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité.

« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de création de valeur par la relation client. Nous avons tiré des enseignements de cette première étude, qui devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs », indique Tanguy de Laubier. « Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Cet Observatoire sera renouvelé et étendu notamment à la partie "Care" de la relation client. »

*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, croisiéristes, loisirs, agences de voyages, moyens de paiement, assureurs, etc.